Orientamento al Cliente

Tutti noi riteniamo di saper ascoltare. Ci sono però situazioni dove ci limitiamo a sentire quello che il nostro interlocutore ci dice. Così registriamo, spesso, dati sbagliati e forniamo, di conseguenza, risposte non allineate alle effettive esigenze del nostro Cliente.

Esercitare “Orientamento al Cliente” significa mettere in campo la capacità di raccogliere e stimolare le esigenze dei propri Clienti, comprenderne le priorità e fornire le risposte più soddisfacenti con continue verifiche. Per essere efficaci occorre seguire tre momenti realizzativi:

• ascoltare sistematicamente quanto comunicano i Clienti per comprendere il loro punto di vista
• mettersi adeguatamente nella situazione dei propri Clienti per cogliere le reali esigenze
• non scoraggiarsi nel fornire le risposte in grado di soddisfare le aspettative esplicite ed implicite dei propri Clienti

Perché

• Per potenziare quella che è probabilmente la più produttiva delle capacità manageriali
• Per comprendere come questa competenza influisce su altre specifiche abilità manageriali
• Per acquisire strumenti potenti per comprendere i clienti (interno, esterno, stakeholder), capire i loro bisogni, individuare le modalità più efficaci di interazione e presentare con successo idee e prodotti

Cosa

• La definizione di cliente: bisogno e aspettative
• I contenuti emotivi della relazione cliente-fornitore
• Clienti e stakeholder: relazione e comunicazione
• Il Pentagonal Client Profiler per analizzare il meccanismo di decisione del cliente
• Il Car Query Model per ottenere informazioni, gestire le domande, praticare l’ascolto
• BISSO: la specifica tecnica per illustrare idee, progetti, prodotti, iniziative

Come

I due giorni di palestra sono separati da alcune settimane di sperimentazione sul campo. Nella prima giornata si analizzano e sperimentano “in vitro” i tool. Nelle settimane successive i partecipanti sono tenuti ad applicarli nella loro attività quotidiana. I partecipanti dovranno quindi scegliere casi da condividere nel secondo incontro per perfezionare gli output con la collaborazione attiva di tutto il gruppo di lavoro e dei docenti.

L’attività formativa fornisce un open digital badge.